Lấy khách hàng làm trung tâm hay lấy nhân sự làm trung tâm?
Trong thời gian gần đây rất nhiều tổ chức xác định việc lấy khách hàng làm trung tâm để điều chỉnh các hoạt động quản trị, điều hành của mình. Thực chất việc lấy khách hàng làm trung tâm đã được nhiều tổ chức trên thế giới áp dụng từ rất nhiều thập kỷ, thế kỷ trước và đã rất thành công.
Trong đó, tổ chức sẽ điều nghiên cứu khách hàng từ nhu cầu, thói quen tiêu dùng, kỳ vọng, niềm tin, tính cá nhân hóa trong sản phẩm dịch vụ của khách hàng… Từ đó, sẽ điều chỉnh định hướng chiến lược, công tác quản trị, điều hành, quản lý và phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, để vận hành chiến lược và các hoạt động thì tổ chức vẫn phải sử dụng con người và nhân sự vẫn là yếu tố nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức. Nhưng nếu nhân sự không được chăm sóc thì liệu chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm có thể thực hiện được?
Ngày nay, công nghệ phát triển bùng nổ, đặc biệt là AI, Robot, chat GPT và các giải pháp thay thế con người, nhưng thực tế những công nghệ này chỉ có thể hỗ trợ một phần và không thể thay thế tuyệt đối con người.
AI, Robot, Chat GPT chỉ có thể thực hiện một số nhiệm vụ nhưng không thể thay con người trong việc đặt vấn đề, đặt câu hỏi, đề bài và đặc biệt là không khách hàng nào thích tương tác với Bot trong khi họ muốn tương tác với con người thật, có cảm xúc và đồng điệu.
Vì những lý do trên nên thuật ngữ “lấy nhân sự làm trung tâm” lại được các tổ chức chuyên nghiệp nghiên cứu để áp dụng cho hoạt động của mình. Vì thực chất, chỉ khi nhân sự được đặt vào trung tâm thì khi đó tổ chức mới ổn định và các chiến lược, triết lý mới thực hiện được (nếu không, các triết lý chiến lược chỉ nằm trên giấy và lời nói của lãnh đạo).
Vì vậy, có thể nói “lấy nhân sự làm trung tâm” vừa là điều kiện cần để thực hiện chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm” và là điều kiện tiên quyết để các ý đồ chiến lược được thực hiện và đạt mục tiêu.
